lunedì 28 novembre 2011

Protesta del consumatore

Segue dal precedente post, in cui ho lasciato in sospeso la questione della soddisfazione del consumatore nei confronti di Mercatone Uno c/o Pineto.
In realta', gia' riportavo elemnti che indicavano la mia insoddisfazione, ma il giorno 22 sono finalmente venuti per montare la cucina, per cui potro' anche evidenziare la mia mancata soddisfazione per il prodotto finale.
I voti che assegno sono i seguenti:
        vendita: 2
        tempi: 2
        prodotto: 4
        montaggio: 4
voto finale: 3

Ricordo che i voti sono soggettivi, ma anche se soggettivi sono pesati sulla realta' oggettiva che ho osservato (e continuo ad osservare).
Forniro' solo alcuni dettagli che contestualizzano il pessimo risultato:
  1. nella fornitura manca un accessorio (macchina del caffe');
  2. nel montaggio della cucina l'alzatina non e' compatibile con la cucina medesima;
  3. un pomello e' visibilmente differente dagli altri;
  4. mancano i filtri della cappa;
  5. manca il rubinetto;
  6. il tavolo consegnato e' risultato ammaccato in piu' punti.
Purtroppo non sono stato presente all'atto del montaggio[1] poiche' al mio ritorno erano andati via da qualche minuto[2], con la promessa di tornare a causa dei punti da 1. a 3..
Lasciando perdere il punto 6., i punti 4. e 5. mi hanno creato difficolta' notevoli. Entrambi li ho sottoposti telefonicamente ai tecnici appena partiti, i quali mi hanno detto che non essendo prevista la fornitura dei suddetti, mi sarei dovuto accordare con l'ufficio vendita.
Perfetto, chiamo la vendita e mi lamento del 4., tralasciano il 5. accettando la fregatura[3].
E se il 4. l'ho accettato come fregatura, il 5. non l'ho accettato proprio. Per cui ho chiamato l'ufficio vendite che mi risponde semplicemente "il rubinetto non e' previsto". Addirittura riescono a dirmelo tre volte in una telefonata. E per ognuna rispondo: "Io ho comperato una cucina con la formula cosi' come esposta, e poiche' nell'esposizione c'e' il rubinetto ne deduco che essa dev'essere fornito". Ci lasciamo che mi faranno contattare dalla nostra venditrice.[4][5]
Nel primo pomeriggio mi contatta la medesima, ma la sua posizione e' coerente con quella della venditrice precedente. Io segnalo che la mia non e' una richiesta di spiegazione, e' una lamentela che necessia una parola superiore. Lei mi promette una telefonata a breve. La sto ancora attendendo. Ho atteso si', ma a me non piace attendere cosi' tanto, quindi il venerdi' alle ore 11:54 ho scritto dalla loro pagina all'url http://www.mercatoneuno.com/ , nella sezione Contattaci, questo reclamo[6]:
Sono MS ed ho acquistato una cucina consegnata martedi scorso.
Nel montaggio sono stati riscontrati alcuni problemi segnati dai tecnici, i quali hanno promesso di tornare, ma spero molto presto poiche' l'attesa e' gia' eccessiva.
Tra i vari problemi, c'e' ne uno che hanno detto che non possono risolvere, ma devo passare per il servizio vendita.
Ho riscontrato la mancanza della rubinetteria. Io ho comprato la cucina nella formula "cosi' come esposta", e nell'esposizione era presente la rubinetteria, per cui mi aspettavo e mi aspetto la fornitura della stessa. Al reclamo verbale con la venditrice avvenuto martedi pomeriggio, la stessa mi ha detto che non e' prevista.
Le ho detto e continuo a sostenere che cio' non e' accettabile, l'avrei potuto accettare in forma eccezionale se mi fosse stato fatto presente nel momento dell'acquisto, ma cio' non e' avvenuto. Come d'accordo attendo una sua replica, ma sono ancora in attesa.
Per cui reclamo utilizzando questo canale alternativo, segnalando la mancata fornitura e mi aspetto che avvenga con il resto delle riparazioni in tempi rapidi, non certo con i tempi avvenuti sinora (l'ordine e' partito il 10 settembre...).

Attendo una replica.
MS

NB: Per correttezza informo che questa email sara' pubblicata nel mio blog, stessa fine sara' destinata alla vostra risposta.
La mattina successiva e' arrivata una telefonata a mia moglie. Nella telefonata si sostiene che il rubinetto non era compreso, ma il DG ha deciso di fornirlo per mettere fine alla storia.
Personalmente avrei apprezzato una risposta scritta (cambiare mezzo ok, ma una mail sarebbe opportuna poiche' io ho inviato una email)
In ogni caso il rubinetto non e' ancora arrivato, ed intanto ne ho acquistato uno. Pero' aspetto la venuta dei tecnici per capire se la storia avra' una fine...

Note
[1] -> purtroppo le questioni di lavoro hanno avuto la precedenza
[2] -> con piacere il montaggio e' durato meno di 4 ore, sono stati molto rapidi
[3] -> ho comperato una cucina con la scritta "cosi' come esposta", per cui non avendo controllato la presenza di filtri l'ho presa in quel posto per i suddetti.
[4] -> sicuramente si sara' pentita di essere la nostra venditrice
[5] -> per noi e' stata sicuramente una sfortuna :-)
[6] -> e' quasi un copia/incolla

UPDATE del 16 dicembre
Finalmente il giorno 7 dicembre ore 9.58 (dopo 12 giorni) ho ricevuto una loro replica via email. In maniera generica si scusano per il disagio. Il giorno prima dell'invio, hanno fissato un appuntamento al sabato per fissare l'alzatina. Non ero presente, ma hanno terminato il lavoro. Ora manca la macchina per il caffe'.  Ed abbiamo superato i tre mesi per evadere l'ordine del 10 settembre, ancora inevaso[1]. E il tempo scorre...
Per quanto riguarda il voto assegnato, esso rimane invariato. Mi prometto di indicazione l'eventuale consegna della macchina.

Note:
[1] -> eppure mi acconterei di una macchina di equivalente valore, ma loro preferiscono avere un utente insoddisfatto

UPDATE del 13 gennaio
Dopo una seconda email di protesta inviata il 3 gennaio ore 11.44, hanno risposto per email e fissato telefonicamente la consegna della caffettiera per il sabato. Quindi, come al solito, ci si deve inca%%are per farsi rispettare.
Come nota a margine anch'essa negativa, hanno tenuto a dichiarare il valore maggiore della consegnata rispetto quella che avevamo comprato. Tale differenza (immagino qualche euro) sarebbe da me stata apprezzata se la consegna fosse avvenuta tempo addietro, oramai mi suggerisce che l'ostacolo della differenza e' stato superato solo grazie al sollecito. Quindi ancora una volta non si e' dimostrato sufficiente attendere compostamente, ma e' stato necessario alzare i toni.

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